協議運用ガイドライン
本ガイドラインは、メンテリスト利用規約 附則 §B に基づき、当社が当事者間（ユーザーとショップ）の協議を仲介する際の判断基準を公開するものです。
ユーザー・ショップともに、協議申立てまたは申立てを受けた際にこのガイドラインを参照することで、おおよその判断結果を事前に把握できます。
本ガイドラインの位置づけ: 当社は協議仲介において、原則として本ガイドラインに従って判断します。ただし、個別事案の特殊事情を考慮し、本ガイドラインと異なる判断を行う場合があります。
1. 協議の流れ
1.1 協議の申立て
[当事者の一方が協議申立てフォームから申立て]
↓
[相手方のチャットに「合意フォームカード」が表示]
├─ [承諾する] → 当事者間で確定（運営介入ゼロ）
├─ [対案を出す] → 対案フォームへ（最大3往復）
└─ [運営に相談] → 当社仲介へ
1.2 申立て時に明示すべき3点（規約 §C-2）
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 希望解決方法 | 全額返金 / 部分返金 / 修理を再対応 / 連絡を取ってほしいだけ / その他 |
| 希望金額 | 部分返金時のみ。税別表示で円単位 |
| 理由 | 「ショップが来なかった」「修理が完了していない」等、具体的な事実 |
1.3 当事者間で合意できなかった場合（規約 §C-4 / §G-1）
- 対案応酬が3往復に達した時点、または申立てから35日が経過した時点で、当社が仲介します。
- 当社は本ガイドラインの判断基準に従い、§D-1 の4方式（ショップ責 / ユーザー責 / 按分 / 自主返金）から選択して金額を決定します。
2. 判断基準 Q&A
Q1. 診断・部品交換が実施された場合の料金は？
A. 規約 §A-1 により、ショップが現地に到着し診断・点検等の役務に着手した場合、初回料金は確定します。修理結果（直ったかどうか）は問いません。減額理由には該当しません。
Q2. 仕上がりが気に入らない場合は？
A. 規約 §A-4 により、事前合意した作業内容と異なる具体的瑕疵が無い場合、主観的な仕上がり不満は減額理由には該当しません。仕上がりに関するご意見は、本サービスの評価機能を通じて残してください（規約 §E）。
Q3. 30日以内に同じ症状が再発した場合は？
A. 再発時の保証はショップごとの保証ポリシーに従います。本サービスの規約上の取り扱いはなく、当社は関与しません。再発時はまずショップに直接ご連絡ください。
Q4. 部品代の見積と請求が異なる場合は？
A. 規約 §A-3 により、部品代は事前承認額が確定額となります。承認なき増額は支払い対象外です。
Q5. 無断で追加作業をされた場合は？
A. 規約 §A-2 により、事前承認なき追加作業の費用は支払い対象外です。元の見積分のみが請求対象となります。
Q6. ショップが現地に来なかった場合は？
A. 規約 §A-1 第2項の但書により、初回料金は発生しません。ショップ責として、ユーザーへ全額返金されます（規約 §F-1 により、当社はショップに別途違約金を請求することがあります）。
Q7. ユーザーが連絡を返さない場合は？
A. 規約 §F-3 第2項により、ユーザーが正当な理由なく相当な期間にわたり誠実対応義務に違反した場合、ショップが提示する金額に基づいて取引を確定させることがあります。
Q8. 当事者の主張が食い違い、証跡もない場合は？
A. 取引チャット履歴・添付画像・タイムスタンプ等の客観的証跡で判断します。それでも判断できない場合は、消費者保護の観点から原則ショップ責とします。ショップは、現地到着時刻・着手の状況・写真等を取引チャットに残す運用を推奨します。
Q9. 追加料金を支払った後で取引全体をキャンセルしたい場合は？
A. 規約 §A-5 第3項により、追加料金のみの単独取消はできません。取引全体のキャンセルまたは協議に乗せ、§D-2 のキャンセル料率を「初回料金 + 支払い済み追加料金の合計額」に対して一律に適用して精算します。
Q10. ショップが追加見積を出したあとに取り下げた場合は？
A. 規約 §A-5 第2項により、支払い完了前であればショップから取下げ可能です。ユーザーの仮払い予約は決済代行を通じて自動解除されるため、ユーザー側での追加対応は不要です。支払い完了後は本項の取下げは適用されず、§A-5 第3項に従って取引全体のキャンセルまたは協議で精算します。
3. 当社が仲介に入るときの判断方式
規約 §D-1 に基づき、次の4方式から選択します。
| 方式 | 内容 | 主な適用ケース |
|---|---|---|
| ショップ責 | ショップ取り分=0、ユーザーへ全額返金 | Q6（不訪問）、Q8（証跡なし）、§F-2（連絡途絶7日超） |
| ユーザー責 | キャンセル料率に準拠 | Q7（ユーザー応答なし）、サービス完遂後の不当な減額要求 |
| 按分 | 個別事情に応じた割合で按分 | 双方に一定の落ち度があるケース |
| 自主返金 | ショップが任意に返金額を設定 | ショップが顧客満足を優先して自主的に返金するケース |
4. 不正利用への対応
4.1 虚偽申立ての禁止（規約 §H-1）
故意に虚偽の事実に基づき協議を申立てた場合、当該申立ての全部または一部を棄却するほか、本サービスの利用停止・退会その他必要な措置を行うことがあります。
4.2 累積評価による掲載停止（規約 §H-2）
ショップにつき、§E の協議経由評価を含む累積評価が当社所定の基準を下回った場合、サービス掲載を停止することがあります。
4.3 報復評価の禁止（規約 §H-3）
協議成立後の評価は相手方への報復目的で行ってはなりません。報復目的と認められる評価は、当社の判断で削除等を行うことがあります。
5. 当社の仲介結果に異議がある場合
規約 §G-3 により、当社の仲介結果に異議のある当事者は、消費者紛争解決機関（ADR）または管轄裁判所に紛争解決を委ねることができます。
6. 改定について
本ガイドラインは、当社の判断により随時更新できるものとし、改定後の申立てから新版を適用します（規約 §B-1 第3項）。
【制定日】2026年5月14日